Competence Call Center, kurz CCC, ist eines der führenden BPO Unternehmen im Thema Customer Care in Europa und es ist mutig genug, sich Jahr für Jahr der nationalen und internationalen Konkurrenz zu stellen und an den German Stevie Awards, den International Business Awards (IBA) und den Stevie Awards for Sales and Customer Service teilzunehmen. Und das sehr regelmäßig mit großem Erfolg. Wir trafen Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management, bei der 19. CCC Convention am 6. Oktober 2016 in Wien und wollten mehr über CCC wissen.
Frau Hoffrichter-Zanetti, CCC blickt auf zehn Jahre Erfolge mit den Stevie Awards zurück. Wo stehen eigentlich die ganzen Trophäen in Ihrem Unternehmen?
Maria Hoffrichter-Zanetti: Die Trophäen stehen bei den Teams in den jeweiligen Länder- und Städtebüros. Das Headquarter hortet also nicht die Schätze, sondern gibt sie weiter an die, die sie auch gewonnen haben.
Wenn man wie CCC regelmäßig mit Preisen ausgezeichnet wird, freut man sich da überhaupt noch darüber?
Maria Hoffrichter-Zanetti: Auf jeden Fall. Erstens zeigen die Preise, dass unser Managementteam irrsinnig viel Potenzial hat. Und zweitens gibt es Kunden, denen das ganz wichtig ist. Die holen sich dann Know-how bei uns, wie sie ihrem Team mehr Bühne und Anerkennung geben können.
Sie bewerben sich meistens mit einem Kunden um einen Stevie Award.Maria Hoffrichter-Zanetti: Richtig, wir haben nämlich gesehen, dass da der Mehrwert größer ist. Wir zeigen also, mit wem wir gemeinsam Projekte erfolgreich umsetzen, und der Partner freut sich dann auch umso mehr über seine Entscheidung für CCC. Das ist für beide Seiten ein Mehrwert.
Und so bauen Sie Kundenbindung auf?
Maria Hoffrichter-Zanetti: Natürlich nicht nur damit. Das Wichtigste in der Kundenbindung ist, dass unsere Mitarbeiter alle zur Firmenkultur passen, dass sie die Magie unserer positiven Sprache beherrschen und das effiziente Arbeiten.. Sie wissen genau, für wen sie im Einsatz sind, kennen die Kultur des anderen Unternehmens, deren Produkte oder Services. Und wenn das einen guten Fit macht, passt auch der Kundenservice.
Wie sehen Sie die Entwicklung Ihres Unternehmens und Ihrer Branche für 2017?
Maria Hoffrichter-Zanetti: Wir sehen viel Nachfragebedarf für neue Produkte oder Services. Wir wollen auch verstärkt Auftraggeber zusammenbringen und den Austausch fördern. Unser Ziel ist natürlich, uns im Netzwerk strategisch gut aufzustellen, denn das ist immer mehr gefragt. CCC ist der Anbieter von Lösungen.
Wie wichtig ist für CCC die Internationalität?
Maria Hoffrichter-Zanetti: Wir sind in großen und gesättigten Märkten wie Deutschland oder auch Frankreich. Hier schauen wir, wie weit die Auftraggeber mit ihrem Angebot und ihrem Service sind, ob sie bereits digitalisiert sind oder E-Commerce nutzen. Und dann gibt es potenzielle Wachstumsmärkte, die noch in den Kinderschuhen stecken. Dazu zählen beispielsweise Rumänien, Polen und die Türkei. Das sind sehr große Märkte, von den Kundenzahlen her annähernd so groß wie Deutschland. Ganz besonders wichtig in diesen Ländern ist der Wissensaustausch und dass wir die nationalen Unterschiede, die Kultur, Sprache und den Background beachten. Das merken wir auch im Kundenservice. Die Länder haben eigene besondere Ansprüche. Die Mitarbeiter werden dementsprechend geschult.
Wie wichtig ist es für CCC, in der Nähe der Auftraggeber zu sein?
Maria Hoffrichter-Zanetti: Es ist oft ein entscheidendes Kriterium für die Partnerschaft, dass in einem Land zum Beispiel zwei Städte oder Locations betreut werden. Die Nähe ist wichtig, weil ein dauernder Austausch stattfindet. Andere Anbieter haben aber durchaus andere Business-Modelle und siedeln ihren Service etwa in Nordafrika oder Asien an. Aber das ist nicht unser Konzept. Wir sind da, wo der Partner ist, und der Mix mit Sprache und Qualität stimmt.
Wo sehen Sie die Zukunft Ihrer CCC Convention?
Maria Hoffrichter-Zanetti: Wir feiern 2017 20 Jahre CCC Convention. Die analoge Umsetzung ist in diesen 20 Jahren gleich geblieben, wir sind also nicht per Web-Stream überall abrufbar, wo jeder Teilnehmer zu Hause sitzt und seinen Tee trinkt. Es kommen immer noch alle zu unserer Convention und tauschen sich aus. Die Themen haben sich natürlich geändert, sind vielfältiger und internationaler geworden. Zusammengefasst: Der Content ändert sich, der Rahmen bleibt gleich.
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