Wie sagt man so schön? „Von keinem lernt ein Unternehmen mehr, als von einem verärgerten Kunden“. Die Dienstleistung und die Servicebereitschaft zu verbessern kann sich für Unternehmen und Organisationen nur lohnen, denn nicht nur die Umsätze steigen, sondern das Unternehmen sichert sich die Wertschätzung der Kunden und wird bei der Auswahl seiner Produkte oder Dienstleistungen von den Kunden favorisiert. Eine gute Beratung, eine Person, die zuhört und sich bemüht, eine Lösung zu finden und den Kunden zufrieden zu stellen sind für Unternehmen entscheidend, um sich im Wettbewerb abzusetzen.
In Zeiten von E-Commerce und einer hohen Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, müssen Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, um sich positiv von der Konkurrenz abzuheben. Der Kundenservice wird hier zu einem maßgeblichen Erfolgsfaktor. Ein professioneller Kundenservice kann verschiedene Formen annehmen und reicht von der kompetenten Auskunft über Produkte und Dienstleistungen, über ein besonderes Callcenter für technischen Support, bis hin zu einem kundenorientieren Beschwerdemanagement, falls doch mal etwas schief gegangen ist. Es gilt, die Differenz zwischen der vom Kunden subjektiv erwarteten und der wahrgenommenen Leistung auszugleichen. Allein der Kundenservice bestimmt den zukünftigen Vertriebserfolg.
In den Kategorien für Kundenservice prämieren die German Stevie® Awards alle Arbeitsbereiche und Aufgaben des Kundenservice. Der besondere Umgang mit Kunden wird hier mit gleich drei Kategorien ausgezeichnet:
- Kundenservice-Abteilung des Jahres
- Kundenservice-Team des Jahres
- Kundenservice-Manager des Jahres
Diese Unternehmen konnten bei den German Stevie Awards 2020 mit besonderen Leistungen im Kundenservice glänzen
Telefónica Deutschland, mit Sitz in München, wurde in diesem Jahr für die Abteilung des Jahres im Bereich Kundenservice mit einem Gold Stevie ausgezeichnet. Für Telefónica stehen die Kunden im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Durch einen erstklassigen Service in Bezug auf Einfachheit, Schnelligkeit und kompetenter Beratung intensiviert das Unternehmen die Kundenbeziehung. Service-Berater werden bestmöglich befähigt, Kunden mit geeigneten Prozessen, Informationen und Lösungsvorschlägen zu unterstützen und zu motivieren. Zur Optimierung der Serviceabläufe hat Telefónica das Konzept des Solution Managers etabliert. Es bietet dem Kunden „Service aus einer Hand“ und verfolgt das Ziel, sein Anliegen im Erstkontakt zu lösen. Mit der Einrichtung eines Live Service Centers, das als Impulsgeber und Stimmungsbarometer aktueller Kundenanliegen die Brücke zwischen strategischen und operativen Einheiten in der Münchner Unternehmenszentrale schlägt, und der Einführung von WhatsApp als neuen, digitalen Servicekanal, wurden zusätzliche Kanäle etabliert, um mit den Kunden im Dialog zu bleiben. Die Kundenzufriedenheitsoffensive des Unternehmens wirkt unterstützend, um die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern. Die Serviceperformance von Telefónica Deutschland konnte durch eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie signifikant verbessert werden.
Die Bosch Service Solutions GmbH konnte ebenfalls im Kundenservice glänzen und wurde in diesem Bereich für das Team des Jahres mit einem goldenen Award geehrt. Mit der Multi-Channel Customer Experience Cloud Plattform sollte eine Lösung geschaffen werden, die es ermöglicht, aus einer Vielzahl von Quellen in einem einheitlichen Serviceframework Kunden-Kontakte zu bearbeiten und nicht mehr abhängig von einem bestimmten Provider zu sein. Das Projektteam hat in nur sechs Wochen ein einsatzfähiges MVP (Minimum Viable Product) gebaut. In den Monaten danach wurde die Plattform weiterentwickelt. Sie ermöglicht den Agenten, Kunden-Kontakte aus einer Vielzahl von Quellen zu bearbeiten. Bereits nach sechs Monaten erfolgte die Telefonie-Leistungsübernahme (100% des beauftragten Volumens) und die Kundenzufriedenheit wurde erheblich gesteigert. Das Bosch-Serviceteam hat die Kundenanforderung von Miles&More erfüllt und es geschafft, in kurzer Zeit den Service erfolgreich zu übernehmen und eine einheitliche cloudbasierte Omni-Channel Kommunikationsplattform, sowie ein CRM-System providerübergreifend „as-a-Service“ bereitzustellen.
Weitere Gewinner im Bereich Kundenservice waren in diesem Jahr waren DHL Customer Service GmbH aus Frankfurt am Main und SolarWinds aus Berlin.
Eine Liste aller Gewinner der German Stevie Awards 2020 finden Sie hier.
Sie oder Ihr Kundenserviceteam haben in den vergangenen Jahren Großes geleistet? Nutzen Sie Ihre Chance und bewerben Sie sich bei den Kundenservice Awards der German Stevie Awards 2021!
