델타 항공 고객 관계 및 영업지원센터는 2014 아시아-태평양 스티비상의 고객 서비스 대상 카테고리에서 스티비상 금상을 수상했습니다. 델타 항공은 또한 경쟁에서 가장 높은 점수를 받은 다섯 출품작 중의 하나로서 대상을 받았습니다.
2015 아시아-태평양 스티비상의 출품작을 지금 모집하고 있습니다.
우리는 싱가포르에 있는 델타 항공의 아시아-태평양 고객 관계 센터 디렉터, 데이빗 클레이톤과 이야기를 나누었습니다. 그는 스티비상 수상이 그의 팀에게 어떤 의미였는지 말해주었습니다.
"우리 팀은 이러한 영예에 대단한 자부심을 갖고 있습니다." 데이빗은 설명했습니다. "그것은 델타가 일하기 매우 좋은 곳이라는 확증을 해주고, 지속적으로 성취하고 우리의 목표를 위해 살아가며 성공을 축하하도록 동기부여를 해줍니다. 다양한 배경을 가진 동료들과 고객들 사이에서 전문적인 관계를 구축하는 것은 우리가 이룬 성공의 큰 부분입니다. 진실로 헌신하며 전문가다운 팀의 공헌 없이 불가능한 이러한 성취의 확인은 우리가 계속 올라가도록 박차를 가합니다."
인식의 확장
데이빗은 아시아-태평양 스티비상 수상의 중요성과 이 지역에 있는 델타의 고객 관계 및 영업지원센터에서 벌어진 인식 확장의 의미에 대해 설명했습니다. "스티비상 조직은 고객 서비스 산업계에 매우 잘 알려져 있고, 트로피는 이 상의 영예를 받은 자들에게 훌륭함의 상징입니다." 그는 우리에게 말했습니다. "아시아에서 스티비 대상을 수상한 것과 올해의 고객 서비스 회사 싱가포르 부문의 금상을 받은 것은 시상식에서 많은 비즈니스 파트너들을 만나고 관계를 만들 수 있는 기회를 우리에게 주었습니다."
데이빗은 또한 스티비 어워즈가 운영하는 막강한 소셜 미디어망의 추가적 가치를 인식하고 말했습니다. "제가 알기로 25,000 구독자들에게 세계적으로 배포되는 영어로 된 스티비 어워즈 업데이트 뉴스레터는 스티비의 소셜 미디어 아울렛에 있는 17,000이상의 뷰들과 결합하여, 고객 경험 부문에서 델타의 리더십 지위를 높게 전달할 수 있는 위대한 기회를 제공해주었습니다."
다국적 팀
델타의 글로벌 세일즈 부서 계열, 아시아 태평양 고객 관계 및 영업지원센터는 전화, 이메일, 홈페이지(delta.com), 트위터를 통해 지원을 제공하는 다국적 팀입니다. 이 팀은 만다린어, 광둥어, 태국어, 일본어, 한국어, 영어로 된 다양한 매체들을 사용하여 아시아-태평양 지역에 걸친 델타의 일반 고객과 기업 고객 모두를 지원합니다.
비즈니스 여행객을 위한 더 좋은 경험
데이빗은 델타가 아시아 태평양 지역에서 비즈니스 여행객의 경험을 개선하기 위해 일했던 부분을 상세하게 알려주었습니다. "우리는 계속적인 개선에 집중합니다." 그는 말했습니다. "우리는 수많은 여행 경험 향상을 소개했습니다:
- 우리의 긴 수송, 대형 항공 여객기들에는 비즈니스-엘리트 안에 Westin Heavenly 비행기용 침구, Tumi 편의용품과 함께 180° 완전 평면 침대 좌석이 구비되어 있습니다.
- 우리는 비즈니스-엘리트와 이코노미 클래스에 지역성을 가미한 보다 많은 음식과 음료 선택권을 제공하며, 기내식 메뉴를 새롭게 합니다.
- 이코노미 콤포트 좌석들에는 지금 최대 4인치가 더해진 추가 다리 부분 공간, 최대 50% 추가로 뒤로 젖힐 수 있는 좌석, 우선 탑승권을 제공합니다.
- 그리고 우리의 기내 오락, 델타 스튜디오는 기내 와이파이(Wi-Fi)를 통한 스트리밍 컨텐츠 뿐만 아니라, 국제어로 만들어진 최신 영화들, 인기 TV쇼들, 음악과 게임의 특별한 선택권을 제공합니다.
델타는 연결되어 있는 것이 비즈니스 여행객들을 위해 중요하다는 것을 인정합니다. "기내 와이파이 서비스는 모든 미국 국내선과 특정 국제 항공기에서 가능합니다." 그는 말했습니다. "그리고 그것은 2015년 말에 모든 비행기에서 가능할 것입니다."
고객 경험 재정의
부서 브랜드 "듣다. 돌보다. 연결하다"를 구축함으로 인해, 델타는 고객 만족을 증진하는 행동들을 병행하면서 인센티브 프로그램을 새롭게 했습니다.
아시아 영업지원센터(SSC)는 중국, 싱가포르, 태국, 홍콩, 타이완에서 델타의 높은 가치 에이전시와 기업 계정을 대표하면서, 여행사와 기업의 출장 관리자들로부터 오는 전화와 이메일 요청들을 처리하고 기업 대 기업(B to B) 고객 서비스센터로서 일합니다.
사람들
델타는 아시아-태평양 지역 안에서 조직원을 확장해왔고, 그 고객 연계 전문가들을 위한 교육을 증가시켜왔습니다. 회사는 직원들이 관광과 여행 서비스 분야에서의 완성을 기반으로 업무 기술 자격증(WSQ)을 획득하는 결과를 가져온 기업 내 교육 프로그램을 개발하기 위해 싱가포르 인력개발 에이전시와 협력관계를 이어왔습니다. 회사의 성취들은 싱가포르 인력계발 에이전시에 의해 2012년과 또한 2013년에 인정받았고, 델타는 관광과 여행 카테고리에서 WSQ 교육 우수상을 수상했습니다.
결과
2012년부터 2013년까지 회사의 품질 보증 자료들은 평균 호의 점수들이 크게 증가한 것을 보여줍니다. 2012년 7월과 2013년 11월 사이에 연계 센터 통화량이 증가했음에도 불구하고, 전체 평균 응답 속도가 매년 개선되었습니다. 이것은 고객들이 이용했고, 필요한 서비스를 훨씬 빠르게 제공받았다는 뜻입니다.
가장 좋은 부분은, 델타의 아시아 태평양 연계 팀 직원들의 96%가 내부 직원 만족 질문에서 "나는 텔타를 위해 일하는 것이 자랑스럽다"고 긍정적으로 답했던 것입니다.
뛰어난 성과들
우리는 데이빗에게 무엇이 그에게 영감을 주고 미래에 대해 신나게 만드는지 질문했습니다. "저는 항공 비즈니스에서 뿐만 아니라, 고객 연계 비즈니스 중에서 저희가 최고의 직원들을 보유하고 있다고 믿습니다." 그는 말했습니다. "우리는 우리 고객들을 세계 도처에서 6개의 언어로 연결하는 다양한 팀입니다. 우리는 전화, 이메일, 심지어 페이스북과 트위터를 이용하여 고객들과 상호작용합니다."
"저는 일선의 고객 연계 전문가들로부터 뛰어난 성과들을 위한 그들의 대단한 수용력에 절대적으로 영감을 받습니다." 데이빗은 이어갔습니다. "저는 모든 직위에 있는 제 팀의 성공을 축하하며, 긍정적이고 친밀한 근무환경을 독려합니다. 저는 우리에게 와서 그것을 영예롭게 생각하고 하나 뿐인 최고 고객 서비스 전달의 의무로 생각하는 위대한 델타 직원들의 어깨 위에 우리가 서 있다고 믿습니다."
데이빗 클레이톤에 대하여
데이빗 클레이톤은 싱가포르에 위치한 델타의 아시아 태평양 고객 연계 디렉터이다. 이 역할 안에서, 그는 6개의 다른 언어로 전 아시아 태평양 지역을 지원하는 약 550명의 직원들을 위한 책임이 있고, 전 세계에 고객을 지원하는 후방 요청들을 이행합니다. 데이빗의 팀은 델타가 아시아 태평양 전역에서 가장 높은 수준의 고객서비스를 확실히 제공하도록 싱가포르 사무실에 있는 영업 지원 센터의 성과 매니저 비비안(Vivien Khong)과 가깝게 일합니다.
28년의 항공사 베테랑 데이빗은 승무원으로 그의 경력을 시작했고, 재임 기간 동안 증가하는 책임의 역할을 유지했습니다. 그는 또한 싱가포르 인력 개발 에이전시(WDA) 관광 및 여행 산업 기술과 교육 협의회(ISTC)를 위한 이사회 회원으로서 그의 공동체를 섬깁니다. 그의 리더십 하에, 싱가포르 기반의 운영체는 크기와 범위가 늘어났을 뿐만 아니라, 직원과 고객 양쪽의 혜택을 위한, 그리고 지원하는 커뮤니티에 환원하는 수단으로서 개발 프로그램을 지원하고 전달하기 위해 성공적으로 WDA와 파트너가 되었습니다.
델타 항공에 대하여
델타 항공은 매년 1억 5천 6백만 고객들을 섬깁니다. 올해 델타는 Air Transport World 잡지의 2014 올해의 항공사가 되었고, 포춘(Fortune)지의 가장 존경 받는 50 기업에 선정되었는데, 더욱이 4년 동안 3번이나 가장 존경 받는 항공사에 명명 되었습니다. 산업을 선도하는 전 세계 네트워크와 함께, 델타와 델타 커넥션 항공사들은 6 대륙의 57개국 안에 318 도착지에서 서비스를 제공합니다. 애틀란타에 본사를 둔 델타의 직원들은 세계적으로 8만 명 가까이 되며, 700대가 넘는 항공기의 주요 비행대를 운영합니다. 항공사는 SkyTeamglobal alliance의 창립 회원이며, 신규로 조직된 합작 투자 Virgin Atlantic 뿐만 아니라 Air France-KLM, Alitalia와 함께 산업을 선도하는 trans-Atlantic joint venture에 참여하고 있습니다. 세계 전역의 동맹 파트너들을 포함하여, 델타는 암스테르담, 애틀란타, 보스톤, 디트로이트, 로스앤젤레스, 미네폴리스-세인트폴, 뉴욕-JFK, 뉴욕-라과디아, 파리-샤를드골, 솔트레이크시티, 시애틀 그리고 도쿄-나리타를 포함 주요 중심지와 시장에서 매일 15,000이 넘는 항공여행을 고객에게 제공합니다. 델타는 공항 시설, 세계적 제품들, 서비스 그리고 하늘과 땅에서의 고객 경험을 향상시키기 위한 기술에 수십억 달러를 투자했습니다. 추가 정보는 delta.com, 트위터 @Delta, Google.com/+Delta, Facebook.com/delta, 델타의 블로그 takingoff.delta.com에서 보실 수 있습니다.