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达美,与亚洲-太平洋史帝维奖一起登上新的顶峰

Posted by Clara Im on Tue, Dec 02, 2014 @ 06:00 AM

达美航空的客户关系及销售支持中心在2014 亚洲-太平洋史帝维奖客户服务大奖类中获得史帝维金奖达美航空还提交了获得最高分数的五个参展作品之一因此获得了大奖

现在征集2015 亚洲-太平洋史帝维奖的参展作品请在这里下载参展作品指南。

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我们和位于新加坡的达美航空的亚洲-太平洋客户关系中心主任David Clayton进行了谈话,他向我们说明了获得史帝维奖对他领导的团队具有什么样的意义。

David 说"我们的团队对获得这一殊荣感到非常自豪"; "这不仅证明了达美是非常适合就业的地方,而且鼓励我们持续成就我们想要实现的目标,为我们庆祝成功,赋予我们不断前进的动力。在拥有不同背景的同事和可客户之间构建专业关系是我们成功的极大要素,如果没有具备奉献精神和专业性的团队的努力,我们很难取得如此成就,本次获奖是对我们的肯定,我们将继续努力不断提高。"

 

认识的提高

David Clayton向我们说明了获得亚洲-太平洋史帝维奖的重要性,以及在这一地区的达美航空客户关系及销售支持中心职员们提高认识的意义。 "史帝维奖组织是客户服务行业广为人知的一个组织,奖杯对于荣获这一奖项的人来说是证明其优秀的象征”。他对我们如是说, "在亚洲荣获史帝维奖以及荣获年度客户服务公司新加坡部门金奖对我们来说是一个很好的机会,让我们得以在颁奖仪式上结识很多商务伙伴并建立良好的关系”。

David还提到了对设置史帝维奖的强大的社交网站的认识。 “据我所知,面向全世界25000名读者发放的英语史帝维奖最新简讯和史帝维奖社交媒体的17000多个网页结合起来,在客户服务领域,为达美提供了可以顺利传达达美的领导者地位的伟大机会。”

 

跨国组

隶属达美全球销售系统的亚太客户关系及销售支持中心是通过电话、电子邮件、网站和推特提供支持服务的跨国部门。该部门使用中文、粤语、泰语、日语、韩语和英语媒体等各种渠道,向亚太地区达美航空的普通顾客和企业客户提供支持。

 

给商务乘客提供更好的体验

David具体介绍了达美在亚太地区改善商务乘客体验的部门, "我们不断致力于改善“; "进行了大量的提高乘客体验的工作”。

- 我们的长途大型客机里,商务-高等舱内都备有 Westin Heavenly 机用寝具、Tumi便利用品和180°完全水平卧铺坐席。

- 我们的商务-高等舱和经济舱提供反映地区特点的更多的食品和饮料选择权,更新机内餐的菜单。

- 经济舱舒适型座椅有最多加长4英寸的腿部空间,以及最多加大50%后仰度的坐席,并提供优先登机权。

- 我们的机内娱乐设施,达美STUDIO不仅提供基于机内Wi-Fi的流媒体内容,而且还提供以多国语言制作的最新电影、人气综艺节目、音乐和游戏的特别选择权。

达美认可联网对于商务乘客非常重要的意见。 "机内Wi-fi服务可用于所有美国的国内航班和特定国际航班“,他说, "2015年末,所有航班都将可以连接Wi-Fi“。

 

重新定义顾客体验

达美将部门口号定为“倾听、关怀、连接”,同时进行增进顾客满意的活动,并更新了奖励。

亚洲销售支持中心(SSC)在中国、新加坡、泰国、香港和台湾,代表达美的高价值机构和企业客户处理来自旅行社和企业的出差管理负责人的电话和邮件请求,发挥企业对企业(B to B) 客户服务中心的作用。

 

达美在亚太地区内填充组织成员,并积极开展培养客户沟通专家的培训。公司为开发企业内培训项目同新加坡人力开发机构缔结合作关系,培养职员以观光旅游服务领域的知识为基础,取得业务技术资格证(WSQ)。公司的成就于2012年和2013年获得新加坡人力开发机构的认可,在观光和旅行领域中,获得了WSQ 教育优秀奖。

 

结果

从2012年到2013年,公司的质量保证资料的平均分数大大提高。 2012年7月和2013年11月,在中心通话量增加的情况下,整体平均应答速度仍然逐年改善。这证明了顾客更加快速地利用并接受了必要的服务。

最令人欣喜的是,96%的达美亚太话务部门职员在内部满意度问卷调查中回答“我对于为达美工作而感到自豪”。

 

卓越的成果

我们问David,是什么给了他灵感,使他让未来充满希望。他回答说“我坚信不仅在航空商务领域,在面向顾客的商务中,我们也拥有最好的职员”,并表示“我们是以6种语言连接世界各地的顾客的多功能部门,我们利用电话、电子邮件、甚至FACEBOOK和推特和顾客交流。"

"我从奋斗在一线的与顾客沟通的专家们,从他们为创作卓越的成果而付出的巨大努力中获得了绝对的灵感”。" David 继续说道: "我祝贺我们部门所有职位的职员,鼓励大家营造良好和亲密的工作环境,我坚信我们的背后有着以在这里工作为自豪,忠实地履行给顾客提供最佳服务的义务的伟大的职员们”。

 

关于David Clayton

David Clayton是位于新加坡的达美亚太客户关系部门主任他负责领导以6种不同语言为整个亚太地区提供支持的大约550名职员,执行为全世界顾客提供支援服务的后方任务。David的团队同新加坡办事处经营支持中心的成果主管Vivien Khong共同工作,以确保达美在亚太全域提供最高水准的客户服务。

拥有28年航空公司工作资历的David从乘务员做起,就任期间尽职尽责。他还是推动新加坡人力开发机构(WDA) 、观光及旅行产业技术和教育协议会(ISTC)发展的理事会会员,为其所在的共同体服务。在他的领导下,位于新加坡的运营系统不仅规模和范围大大增加,而且为了给职员和顾客提供福利,向支持他们的部门提供回馈,成功与WDA合作,支持和宣传开发项目。

 

关于达美航空

达美航空每年大约有1亿5千6百万顾客。今年达美获选Air Transport World 杂志的2014年度航空公司,并获选财富(Fortune)杂志最受尊敬的50家企业,是4年期间三次获选最受尊敬的航空公司的企业。同引领行业发展的全世界同行一起,达美和达美Connection航空公司在6个大陆的57个国家318个城市提供服务。达美总公司位于亚特兰大,全球职员共近8万人,是拥有700多架飞机的主要航空公司。航空公司是SkyTeamglobal alliance的创立会员,不仅投资新成立的 Virgin Atlantic,而且和Air France-KLMAlitalia一切参与引领行业的trans-Atlantic joint venture。包括全世界的同盟合作伙伴在内,达美在包括阿姆斯特丹、亚特兰大、波士顿、底特律、洛杉矶 、明尼阿波利斯 - 圣保罗纽约-JFK纽约-拉瓜迪亚巴黎-戴高乐盐湖城西雅图和东京 - 成田机场在内的中心地区和市场,为每月超过15000名的航空旅客提供服务。达美为改善机场设施、世界级产品、服务和航空及地面顾客体验,在技术方面投资了数十亿美元。

其他信息可在delta.com, 推特 @DeltaGoogle.com/+Delta, Facebook.com/delta, 达美的博客 takingoff.delta.com上查阅。

Topics: stevie awards, 亚洲-太平洋史帝维奖, 亚洲记者协会, 亚-太史帝维奖, AsiaPacificStevieAwards