デルタ航空の顧客エンゲージメント及び営業支援センターは、2014年アジア太平洋スティービーアワードのカスタマーサービス大賞のカテゴリーでスティービーアワード金賞を受賞しました。デルタ航空はコンペティションにおいて最も高い点数を得た5つのエントリーのひとつとして大賞を受賞しました。
2015年アジア太平洋スティービーアワードのエントリーは只今募集中です。こちらでエントリー要項を確認してください。
シンガポールにあるデルタ航空のアジア太平洋顧客エンゲージメントセンター長であるデイビッド・クレイトン氏にインタビューしました。彼はスティービーアワードの受賞がチームにとってどのような意味を持つのか話してくれました。
「私たちは今回のような栄誉に大きな誇りを抱いています。それはデルタが働きやすい職場であることを実証するものであり、持続的に成果をあげるという目標達成のために努力し、成功を喜ぶための動機付けになります。様々な場面で同僚たちが顧客との間に専門性の高い関係を築けたことは私たちが成し遂げた大きな成果だといえるでしょう。これらの業績はこれからも飛躍し続けていくための原動力となります。それは献身的で専門的な知識を持ったチームの貢献なしでは不可能なのです。」
認識の拡張
デイビッド氏はアジア太平洋スティービーアワード受賞の重要性と、この地域のデルタの顧客エンゲージメント及び営業支援センターで行われた拡張の意味について説明しました。「スティービーアワードは顧客サービス産業界での知名度が高く、そのトロフィーは受賞の栄誉を手にした者の卓越性の象徴です。アジアでスティービー大賞を受賞したことと今年のカスタマーサービ会社シンガポール部門金賞を受賞したことは、授賞式で多くのビジネスパートナーと出会い関係をつくる機会を与えてくれました。」
また、スティービーアワードが運営する強力なソーシャルメディアネットワークの更なる価値を認識した上で答えました。「私が知っている限りで25,000の購読者に向けて世界的に配布される英語版のスティービーアワードニュースレターは、スティービーのソーシャルメディアアウトレットで17,000以上のビューと結合して顧客経験部門でデルタのリーダーとしての地位を広く伝えることができる絶好の機会を提供してくれたのです。」
多国籍チーム
デルタのグローバルセールス部署系列、アジア太平洋顧客エンゲージメント及び営業支援センターは、電話、メール、ホームページ(delta.com)、ツイッターを通じてサービスを提供する多国籍チームです。このチームは、北京語、広東語、タイ語、日本語、韓国語、英語で様々なメディアを利用してアジア太平洋地域にまたがる一般顧客と企業顧客すべてを支援します。
ビジネス旅行客のためのより良い経験
デイビッド氏はデルタがアジア太平洋地域で、ビジネス旅行客の経験を改善するための仕事について詳しく話してくれました。「私たちは継続的な改善に神経を注いでいます。多くの旅行体験の向上を紹介しました。」
－長時間のフライト、大型旅客機にはビジネスエリート内にWestin Heavenlyの飛行機用寝具、Tumiのアメニティグッズと共に180度水平のフルフラットシートが完備されています。
－ビジネスエリートとエコノミークラスに地域性を加味したより多くの食事と飲料を選択することができ、機内食のメニューを新たなものにします。
－エコノミーコンフォートには現在最大で4インチ広いレッグルーム、最大50％深くリクライニングする座席の優先搭乗券を提供します。
－さらに機内での娯楽、デルタスタジオは機内Wi－Fiによるストリーミングコンテンツだけでなく、各国語で製作された最新映画、人気TV番組、音楽やゲームの特別な選択権を提供します。
デルタはつながることがビジネス旅行者にとって重要だと思っています。「機内Wi－Fiサービスはアメリカの国内線の全てと特定の国際旅客機で可能となっています。2015年末にはすべての旅客機で可能になるでしょう。」
顧客経験提供の
デルタは部署ブランドで「聞く、もてなす、つなぐ」を築くことで、顧客満足度を高める行動を並行しながらインセンティブプログラムを新しくしました。
アジア営業支援センター(SSC)は、中国、シンガポール、タイ、香港、台湾でデルタの高付加価値エージェンシーと企業アカウントを代表して旅行会社や企業の出張管理者からの電話やメールでの要求を処理し、企業対企業(B to B)の顧客サービスセンターとして働いています。
人々
デルタはアジア太平洋地域内で組織員を増やし、顧客対応の専門家のための教育を増加させてきました。会社では従業員が観光と旅行サービス分野での完成を基盤として労働者技術資格(WSQ)を取得した結果、もたらされた企業内教育プログラムを開発するためにシンガポール人材開発エージェンシーと協力関係を築いてきました。会社の業績はシンガポール人材開発エージェンシーによって2012年と2013年に認められ、デルタは観光と旅行のカテゴリーでWSQ教育優秀賞を受賞しました。
結果
2012年から2013年まで会社の品質保証資料は平均行為点数が大きく増加したことを示しています。2012年7月と2013年11月の間に連携センターの通話料が増加したにもかかわらず、全体の平均応答速度は毎年改善されました。これは顧客が利用し必要とするサービスをより早く提供したことを意味しています。
最も良かった部分は、デルタのアジア太平洋連携チームの従業員の96％が内部従業員満足度アンケートで「デルタのために働くことが誇らしい」と肯定的に答えていたということです。
優れた成果
デイビッド氏に何が彼にインスピレーションを与え、未来を楽しいものにしていくのか質問しました。「私は航空ビジネス分野だけでなく、顧客対応ビジネスのうちで弊社の従業員が最高であると信じています。私たちは世界各国で6つの言語を駆使して顧客に対応しているチームです。電話、メール、さらにフェイスブックやツイッターを利用して顧客との相互作用を築いています。」
「私は現場の顧客対応の専門家から成果をあげるための優れた収容能力にインスピレーションを受けます。私のチームに属している従業員の成功を喜び、肯定的で親密な勤務環境を奨励しています。デルタで働くことを誇らしく思い、一つしかない最高の顧客サービスを提供する義務があると考えている偉大な従業員の肩に支えられていると思っています。」
デイビッド・クレイトン氏について
デイビット・クレイトン氏はシンガポールに位置するデルタのアジア太平洋顧客対応ディレクターである。彼の仕事は6つの異なる言語でアジア太平洋の全地域を支援する約550人の従業員に責任を持っており、全世界の顧客に対するサービスを行っています。デイビッド氏のチームはデルタがアジア太平洋地域で最も高いレベルの顧客サービスを確実に提供するように、シンガポール事務所にある営業支援センターの成果マネージャーであるビビアン(Vivien Khong)と共に仕事をしています。
28年経歴を持つ航空会社のベテラン、デイビッド氏は客室乗務員として仕事を始め、在任期間中増えていく役割に対して責任を果たしました。また、シンガポール人材開発エージェンシー(WDA)の観光及び旅行産業技術と教育協議会(ISTC)の理事会会員として彼の共同体に力を添えています。彼のリーダーシップのもと、シンガポールを基盤とする運営体は規模や範囲が大きくなっただけでなく、従業員と顧客両者の恵沢のために、また支援するコミュニティに還元する手段として開発プログラムを支援し、提供していくためにWDAのパートナーになったのです。
デルタ航空について
デルタ航空は毎年1億5千6百万の顧客にサービスを提供しています。今年デルタは、雑誌Air Transport Worldの2014年における今年の航空会社となり、フォーチュン(Fortune)値の最も尊敬される50の企業に選ばれ、さらに4年間に3度も最も尊敬される航空会社となりました。産業をリードする全世界にあるネットワークと共に、デルタとデルタコネクション航空会社は6大陸57か国の318の到着地でサービスを提供しています。アトランタに本社を置くデルタの従業員は、世界に8万人にもなり、700基を超える旅客機の主要飛行隊を運営しています。航空会社はSkyTeamglobal allianceの創立会員であり、新しく組織された合作投資であるVirgin Atlanticだけでなく、Air France-KLM, Alitaliaと共に産業をリードするtrans-Atlantic joint ventureに参加しています。世界全域の同盟パートナーを含み、デルタはアムステルダム、アトランタ、ボストン、デトロイト、ロスアンゼルス、ミネアポリス・セントポール、ニューヨークJFK、ニューヨーク・ラガーディア、パリ・シャルルドゴール、ソルトレイクシティ、シアトル、東京・成田など主要中心地と市場で毎日15,000を超える顧客に、航空旅行のサービスを提供しています。デルタは航空施設、世界的な製品、サービス、そして空と地上での顧客経験を向上させるための技術に数十億ドルを投資しました。その他の情報はdelta.com、ツイッター@Delta、Google.com/+Delta、Facebook.com/delta、デルタのブログtakingoff.delta.comご覧になれます。